1.2.1　国外研究综述

公共服务质量是西方公共行政学科的经典研究议题之一，最早可追溯至20世纪70年代。为了回应传统官僚制面临的严重财政危机、信任危机和管理危机，并在公民外部压力的驱使下，以英、美为代表的西方发达国家纷纷开展以提升公共服务的质量和绩效的“新公共管理”行政改革运动。在此背景下，西方学界围绕公共服务质量的控制、管理、测评等问题开展了相关研究。

1.2.1.1　公共服务质量的控制与管理

针对政府部门改善公共服务质量的实践需要，较多学者关注并重视公共服务质量的管理与控制研究。其中，一类研究是关于公共服务质量控制的工具与模型的研究。如Osborne和Gaebler归纳了公共服务质量控制的12种工具，包括绩效预算、全面质量管理、竞争性制度、凭单和补偿计划、组织流程再造、竞标、企业基金、内部的企业化管理、公司化运作、绩效框架、特许制度，以及社区治理结构。Boyne概括了公共服务质量监控的5种模型，即目标模型、系统-资源模型、内部过程模型、竞争价值模型和多元持续模型。Ostrom和Charles强调竞争机制是一种有效管理和控制公共服务质量的工具，市场竞争与民营化有利于提供高质量公共服务。Ancarani和Capaldo认为管理标准化是实施公共服务质量控制的不可或缺的一项技术手段。

另一类研究是关于公共服务质量控制与管理的影响因素的研究。如Jonathan从价值理念的角度出发，指出公共服务质量控制的过程应当遵循以公民为核心的公共价值理念。Chen等基于顾客导向的立场，强调政府公共服务质量控制的关键在于构建“顾客导向服务增强系统”。萨瓦斯从公共服务主体间关系切入，指出公私伙伴关系对于控制和改进公共服务质量具有重要影响。在Deininger和Mpuga看来，政府内在治理结构是影响公共服务质量管理水平的显著变量，责任型政府可以促进公共服务质量水平的提高。Hsieh等认为服务过程标准化是公共服务质量管理的构成内容，对公共服务质量的改进具有积极影响。与之相似，Agha和Do的研究表明，公共服务提供的过程质量（或交互质量）是公共服务质量的重要组成部分，构成了公共服务质量管理的基本对象。

1.2.1.2　公共服务质量的测评

相较于公共服务质量的管理与控制，公共服务质量的测评问题吸引了更多学者的讨论。然而，公共服务质量究竟如何测评，客观上是一个充满难度的挑战。Walsh早在1991年便指出：“服务是根本地不同于生产的产品，公共服务更是如此。其中的各种差异导致评判公共服务质量成为一个潜在的困难和富有争议的课题。”尽管如此，许多学者仍旧做出了公共服务质量测评研究的努力和尝试。

一部分学者从理论层面探讨了公共服务质量测评的关键要点。Rowley指出，凡涉及公共质量测评，都要处理好所有的公共服务利益相关者之间的关系；其中，重点关注具有服务经验的员工和最后顾客，同时以更广泛的质量视角将其他利益相关者纳入考虑⑥。与Rowley的观点相近，Walsh认为，公共服务质量测评既要把服务提供者作为关键主体，也要保障作为服务消费者的公民的评价权利，即把服务提供者和服务消费者同时纳入评价主体。此外，一些特殊领域的公共服务质量测评，除了要解决好困难、复杂的问题，还要处理好价值差异、价值选择与价值冲突的问题。在Bigné等人看来，公共服务质量测评的内容不仅包括服务产品本身的客观质量，还包括公共服务的感知质量、满意度等主观质量。

另一部分学者集中讨论了公共服务质量测评的工具与路径选择。首先，公共服务质量测评的主流路径是将美国营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年开发的针对市场服务质量的SERVQUAL模型工具运用于公共服务领域。比如，Galloway，Brysland和Curry，Donnelly等，Bakar等，Wisniewski等都是主张运用SERVQUAL模型来测评公共服务质量的代表性学者。不过，有学者针对移植SERVQUAL模型到公共部门以测评公共服务质量的路径进行了反思性批判。比如，Rhee和Rha指出，绝大多数应用SERVQUAL模型测量公共服务质量的研究欠缺探索和考量公共服务的诸如公平、民主、参与等“公共性”质量特性，而仅有少数研究对此进行了处理。其次，公众满意度评价是测评公共服务主观感知质量的另一重要路径。Brown认为，由于公众具有准确感知公共服务供给质量的能力，因而公众满意度可以作为公共服务质量测评的典型方式。根据Popescu等的观点，顾客满意度指数（CSI）模型、市民调查（citizen survey）等是用于公共服务公众满意度评价的具体模型与方式。最后，平衡计分卡（BSC）也在公共服务质量测评中得到尝试和应用。Hoque发现，平衡计分卡虽然是一种企业管理绩效评价工具，但近年来也有逐渐被应用于公共部门服务质量评价的趋势。Mendes等以葡萄牙的废物处理为例，运用平衡计分卡设计了公共服务质量综合评价模型。