1.2.2　国内研究综述

21世纪以来，国内学者开始陆续关注公共服务的“质量”议题。一项具有辨识性意义的研究成果是，北京大学教授周志忍在《国家行政学院学报》2000年第2期发表了《公共部门质量管理：新世纪的新趋势》一文。此后，越来越多的学者投入到公共服务质量问题的研究中。目前，相关研究主要集中在以下三个方面：

1.2.2.1　公共服务质量管理

公共服务质量管理是政府质量管理的核心组成部分。从研究历程来看，公共服务质量管理研究是作为政府质量管理研究的分支出现的，并且与政府质量管理研究紧密交织。沿着政府质量管理的主线，学者们主要围绕政府质量管理的理论与实践两个层面进行探讨。在理论层面，颜如春较早将全面质量管理的思想引入政府部门，探索了政府工作全面质量管理的基础理论问题。姜晓萍和郭金云认为，引进ISO9000质量管理体系标准是构建服务型政府的必要手段和有效保障。尤建新和王家合深入政府质量管理体系的要素、要求和程序三个理论命题展开探讨。朱丽君从质量管理的视角切入，较为系统地介绍了政府质量管理的基本理论与方法。在实践层面，卢坤建基于广东省江门市的实践案例分析，指出政府导入ISO9001：2000质量管理体系是建设回应型政府的重要举措。孔祥利通过考察地方政府管理实践，深入分析了地方政府引入ISO9000质量管理体系的困境及其根源。与之相似，张锐昕和董丽结合一些政府部门实践，探究了政府全面质量管理的缺陷并提出纠正措施。

作为政府质量管理研究的细化，公共服务质量管理得到较多学者的关注和讨论。肖陆军以ISO9000族标准为依据，分析了政府公共服务质量管理体系的构成要素、构建要求与构建程序。王家合把质量管理理念引入公共服务管理中，提出了运用质量管理工具提升公共服务质量的基本途径，并进一步论述了地方政府公共服务质量管理的制度创新。陈振明和耿旭在梳理国内外实践的基础上，总结提出了公共服务质量管理的“推动—反馈”式框架，并以漳州行政服务标准化的创新实践为案例进行理论阐释。陈朝兵借鉴工商领域中质量管理体系的构建思路，围绕基本公共服务质量管理的内容与职能两个要素，构建了“复合型”基本公共服务质量管理体系。陈振明比较系统地探讨了公共服务质量管理的理论和方法及其应用问题，尤其是为我国公共服务质量管理与改进提供了集成化的理论框架与实施策略。虞华君等立足于公共服务质量管理，从理论和实践两个方面开展深入分析，对公共服务质量管理的相关理论及研究方法进行了剖析。

1.2.2.2　公共服务质量标准化

公共服务标准化是公共服务质量提升的必经之路，因而学者们对公共服务质量的研究自然绕不开公共服务的标准化问题。一部分研究针对公共服务标准化的基础理论、体系构建、实践探索等进行了探讨。郁建兴和秦上人从理论层面阐释了基本公共服务的标准化，并分析了基本公共服务标准化的内容、原则和初步实践。卓越等围绕公共服务标准化顶层设计进行研究，认为必须统筹解决好理念上、规范上和操作上的一系列问题。尹昌美和卓越结合杭州市上城区的实践个案，分析了公共服务标准化的发展路径、影响因素与评估体系。杨梅梳理了我国地方政府公共服务标准化的主要模式，并对地方政府公共服务标准化的局限性、基本原则和实施路径进行研究。宋林霖和李晓艺根据国外市民公约模式的理论探索与改革实践，比较分析了全球视野下公共服务标准化模式。

与此同时，另一部分研究把公共服务标准化作为推进公共服务均等化和提升公共服务质量的工具与路径。丁元竹认为应当建立全国基本公共服务标准，以此推进基本公共服务均等化。王国华和温来成从学理层面阐释了基本公共服务标准化是城乡统筹发展的路径选择。王桢桢和郭正林指出，为提高公共服务均等化水平，应当综合统筹服务供给者、生产者和消费者对公共服务均等化的作用，逐步建构统一的服务标准。鄯爱红提出公共服务标准化的建设应基于对公共需求的了解、整合和引导，从而有效提升公共服务的质量水平。夏志强等构建了一个包含“底线标准”“发展标准”和“自由均等标准”三个层次的城乡基本公共服务均等化体系。刘银喜等认为公共服务的标准化、均等化与精细化为破解公共服务供给碎片化难题提供了新思路。

1.2.2.3　公共服务质量测评

公共服务质量测评是许多学者讨论的热点议题。从测评方法与工具看，已有研究主要运用SERVQUAL模型和公众满意度调查来对公共服务质量进行测评，其他测评方法和工具则相对较少。在SERVQUAL模型运用方面，白长虹和陈晔在考虑公用服务的特殊性和行业特征的基础上，运用SERVQUAL模型构建了公用服务质量测评模型。睢党臣等对SERVQUAL模型做出了改进，提出从有形性、可靠性、响应性等六个维度来评价农村公共服务质量。吕维霞等借鉴SERVQUAL模型等企业顾客公众感知质量测评理论成果，开发了包含便利性、响应性、透明性等维度的公众感知行政服务质量模型。罗晓光和张宏艳根据政府服务的特点，在SERVQUAL模型原有的五个维度的基础上增加了“信息性”和“监督性”两个维度。李晓园和张汉荣根据SERVQUAL模型对我国县级政府公共服务质量现状和问题进行评估。

在公共服务满意度调查方面，刘武和朱晓楠针对我国政府绩效评估存在的问题，主张运用服务接受者满意度指数模型这一新的方法评价公共服务质量。张亚明和郑景元借鉴企业客户关系管理中的顾客满意度理念，构建了政府服务的公众满意度评价模型。纪江明和胡伟在构建公共服务满意度指标体系的基础上，采用新加坡连氏“中国城市公共服务质量调查”数据，对我国34个城市的公共服务满意度指数进行了评价分析。梁昌勇等以美国顾客满意度模型为理论工具，结合服务型政府建设要求，构建了公共服务公众满意度测评模型。龚佳颖和钟杨基于对上海17个区县5 100位居民的调查数据，对城市居民的公共服务满意度及影响因素进行评价和分析。曹现强和林建鹏采用改进的熵权逼近理想解排序（TOPSIS）法对城市公共服务满意度进行评价。王思琦和郭金云探讨了公共服务满意度测量的问题顺序效应，发现问题顺序效应对公共服务满意度存在影响效应。

在其他测评工具和方法方面，邵祖峰结合层次分析法（AHP）和ABC分类法筛选指标的方法，设计了城市公共交通服务质量评价的神经网络模型。姚升保采用语言评价采集指标测评数据，并利用模糊数学方法将指标测评数据集结为用语言表达的总体测评结果，以此对政府服务质量进行测评。张英杰等运用特征价格法得到了居民对各类公共服务的偏好参数，并构建了城市公共服务综合质量指数。睢党臣和肖文平利用因子聚类分析方法对我国31个省（直辖市、自治区）的农村公共服务质量进行了测度。张钢等基于顾客价值理论，构建了一套包括功能价值、情感价值、社会价值和感知代价四个维度共45个具体指标的地方政府公共服务质量评价指标体系。