长期以来，客户服务领域的一个重要趋势就是客户互动的触点，亦可称作渠道的品类数量在不断增加。过去和客户接触的主要方式是电话，或曰热线，而现在呼叫中心早就不仅限于通话了。短信、电邮、社会化媒体等多媒体同时占据着客户接触的各个环节。在客服体系中，如何应对客户触点的扩展成了需经常面临的挑战。