2019年全国导游人员资格考试辅导教材-辽宁导游服务能力

十七、望儿山

十六、沈阳世博园

十五、九曲银河本溪水洞

十四、笔架山

十三、赫图阿拉城

十二、兴城古城

十一、九门口长城

十、红海滩国家风景廊道

九、鸟化石国家地质公园

八、五女山山城

七、鞍山玉佛苑

六、千山

五、大连森林动物园

四、老虎滩

三、张氏帅府

二、沈阳故宫

一、辽宁省概况

附录 导游词选读

十二、辽宁省旅游主题

十一、境外旅客离境退税的相关知识

十、国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算

九、高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识

八、晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施

七、旅游保险的相关知识

六、我国货币兑换和信用卡相关知识

五、交通相关知识

四、出入境相关知识

三、导游服务的相关知识

二、旅游饭店的划分和旅游景区质量等级的划分

一、旅行社相关知识

【要点详解】

【考试内容】

第四章 综合知识

十三、游客投诉的心理与游客投诉的处理方法

十二、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

十一、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理方法

十、旅客不当言行的处理办法

九、游客死亡的处理方法

八、游客在旅游过程中患病的处理方法

七、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

六、旅游计划和行程变更的处理办法

五、漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法

四、旅游事故的类型与特点

三、游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法

二、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

一、游客个别要求的处理原则

【要点详解】

【考试内容】

第三章 应变能力

十五、导游接待重点游客的方法和技巧

十四、导游组织协调旅游活动的技巧

十三、导游引导游客审美的技巧

十二、导游员提供心理服务的技巧

十一、导游主导地位的确立和导游形象的塑造

十、导游员带团的特点和原则

九、导游语言与导游讲解

八、散客旅游的导游服务规范

七、导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游

六、景区导游服务程序和服务质量要求

五、领队服务程序和服务质量要求

四、全陪导游服务程序和服务质量要求

三、地陪导游服务程序和服务质量要求

二、导游员的修养与行为规范

一、导游的从业素质、职责及礼仪规范

【要点详解】

【考试内容】

第二章 导游规范

十七、兴城古城

十六、九门口长城

十五、红海滩国家风景廊道

十四、鸟化石国家地质公园

十三、五女山山城

十二、鞍山玉佛苑风景名胜区

十一、千山风景名胜区

十、大连森林动物园

九、老虎滩海洋公园

八、张氏帅府

七、沈阳昭陵

六、沈阳故宫

五、营口概况

四、锦州概况

三、丹东概况

二、抚顺概况

一、辽宁省概况

【要点详解】

【考试内容】

第一章 景点讲解

封面

封面

第一章 景点讲解

【考试内容】

【要点详解】

一、辽宁省概况

二、抚顺概况

三、丹东概况

四、锦州概况

五、营口概况

六、沈阳故宫

七、沈阳昭陵

八、张氏帅府

九、老虎滩海洋公园

十、大连森林动物园

十一、千山风景名胜区

十二、鞍山玉佛苑风景名胜区

十三、五女山山城

十四、鸟化石国家地质公园

十五、红海滩国家风景廊道

十六、九门口长城

十七、兴城古城

第二章 导游规范

【考试内容】

【要点详解】

一、导游的从业素质、职责及礼仪规范

二、导游员的修养与行为规范

三、地陪导游服务程序和服务质量要求

四、全陪导游服务程序和服务质量要求

五、领队服务程序和服务质量要求

六、景区导游服务程序和服务质量要求

七、导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游

八、散客旅游的导游服务规范

九、导游语言与导游讲解

十、导游员带团的特点和原则

十一、导游主导地位的确立和导游形象的塑造

十二、导游员提供心理服务的技巧

十三、导游引导游客审美的技巧

十四、导游组织协调旅游活动的技巧

十五、导游接待重点游客的方法和技巧

第三章 应变能力

【考试内容】

【要点详解】

一、游客个别要求的处理原则

二、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

三、游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法

四、旅游事故的类型与特点

五、漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法

六、旅游计划和行程变更的处理办法

七、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

八、游客在旅游过程中患病的处理方法

九、游客死亡的处理方法

十、旅客不当言行的处理办法

十一、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理方法

十二、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

十三、游客投诉的心理与游客投诉的处理方法

第四章 综合知识

【考试内容】

【要点详解】

一、旅行社相关知识

二、旅游饭店的划分和旅游景区质量等级的划分

三、导游服务的相关知识

四、出入境相关知识

五、交通相关知识

六、我国货币兑换和信用卡相关知识

七、旅游保险的相关知识

八、晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施

九、高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识

十、国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算

十一、境外旅客离境退税的相关知识

十二、辽宁省旅游主题

附录 导游词选读

一、辽宁省概况

二、沈阳故宫

三、张氏帅府

四、老虎滩

五、大连森林动物园

六、千山

七、鞍山玉佛苑

八、五女山山城

九、鸟化石国家地质公园

十、红海滩国家风景廊道

十一、九门口长城

十二、兴城古城

十三、赫图阿拉城

十四、笔架山

十五、九曲银河本溪水洞

十六、沈阳世博园

十七、望儿山